你在逛街時(shí)，有加導(dǎo)購(gòu)到你的微信通訊錄嗎？他們可能會(huì)時(shí)不時(shí)地發(fā)送一些打折優(yōu)惠信息，在朋友圈發(fā)一發(fā)新品展示，以期望讓你在離開(kāi)店鋪的時(shí)段里，仍能夠被有機(jī)會(huì)被“吸引”回來(lái)。當(dāng)然，你也可以選擇屏蔽、拉黑，或者一開(kāi)始就拒絕添加好友。

現(xiàn)在，騰訊想把這一類(lèi)好友關(guān)系給規(guī)范起來(lái)。對(duì)此，騰訊旗下企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了針對(duì)零售業(yè)的“智慧會(huì)員服務(wù)”，希望更好地將線(xiàn)下的客流與品牌商連接。

企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)稱(chēng)，在過(guò)去，品牌商導(dǎo)購(gòu)需用個(gè)人微信添加顧客微信，再將商城的商品鏈接發(fā)送給顧客，由于導(dǎo)購(gòu)無(wú)法事先了解顧客的喜好，推薦難合顧客心意，銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化低。

現(xiàn)在，品牌商可以通過(guò)企業(yè)微信與微信互通的能力，讓員工、導(dǎo)購(gòu)使用企業(yè)微信添加顧客微信，及時(shí)沉淀客戶(hù)關(guān)系。用企業(yè)微信添加顧客微信后，可為顧客打標(biāo)簽，構(gòu)建消費(fèi)者畫(huà)像，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)精細(xì)化管理。

以某護(hù)膚類(lèi)企業(yè)為例，導(dǎo)購(gòu)在為顧客設(shè)置標(biāo)簽時(shí)，標(biāo)簽特征細(xì)化為“膚質(zhì)”，是油性、干性、混油皮還是混干皮，“客戶(hù)關(guān)注點(diǎn)”，是價(jià)格敏感、注重質(zhì)量還是在意服務(wù)，“產(chǎn)品偏好”，是“清顏祛痘”、“舒爽保濕”還是“雪潤(rùn)美白”。這意味著，品牌商可以通過(guò)導(dǎo)購(gòu)的日常工作，記錄下客戶(hù)的喜好、細(xì)節(jié)信息。

利用企業(yè)微信記錄顧客的個(gè)性化信息，企業(yè)可預(yù)置標(biāo)簽，導(dǎo)購(gòu)可以根據(jù)客戶(hù)特征進(jìn)行勾選，也可以進(jìn)行新增標(biāo)簽

更重要的是，在線(xiàn)下將商品賣(mài)出后，品牌商仍能夠與顧客形成連接，讓售后服務(wù)、提供復(fù)購(gòu)等更為便捷。

據(jù)企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)介紹，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)用企業(yè)微信添加顧客微信時(shí)，可對(duì)外展示官方身份，添加的客戶(hù)關(guān)系屬于企業(yè)，企業(yè)可管理、分配客戶(hù)關(guān)系。在服務(wù)過(guò)程中，快捷回復(fù)、直發(fā)服務(wù)小程序等能力可以讓導(dǎo)購(gòu)做到“秒回”，服務(wù)過(guò)程結(jié)束后，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工具可以讓企業(yè)回溯服務(wù)的效果和效率。

通訊連鎖零售企業(yè)迪信通CIO白雪， “營(yíng)業(yè)員或者導(dǎo)購(gòu)在用企業(yè)微信過(guò)程中，會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的用戶(hù)在買(mǎi)完手機(jī)之后一周內(nèi)是有很多問(wèn)題的，這些問(wèn)題主要體現(xiàn)在手機(jī)使用上，一般顧客不會(huì)愿意打電話(huà)給導(dǎo)購(gòu)。如果發(fā)短信，也不是很方便，尤其是促銷(xiāo)短信會(huì)進(jìn)入到垃圾短信當(dāng)中。現(xiàn)在有了企業(yè)微信之后，顧客離店之后，可以仍然跟他(導(dǎo)購(gòu))發(fā)生聯(lián)系?！?/span>

導(dǎo)購(gòu)和客戶(hù)形成互動(dòng)

企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)還在9月19日首次披露，企業(yè)微信推出了“群發(fā)助手”功能，群發(fā)助手支持發(fā)送圖片與文字，一次可觸達(dá)200人。具體來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)可在企業(yè)微信端向客戶(hù)群發(fā)優(yōu)惠券、節(jié)日祝福、活動(dòng)預(yù)告等信息，顧客則在微信端接收信息。據(jù)企業(yè)微信方面提供的數(shù)據(jù)顯示，屈臣氏通過(guò)企業(yè)微信連接微信的能力賦能導(dǎo)購(gòu)，為客戶(hù)提供伴隨式的客戶(hù)服務(wù)，借助小程序發(fā)送優(yōu)惠券給客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上種草，引流到店的路徑閉環(huán)。使用企業(yè)微信后，屈臣氏的無(wú)門(mén)檻優(yōu)惠券核銷(xiāo)率達(dá)到62%，業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)20%-30%。

問(wèn)題也隨之而來(lái)。隨著更多品牌商采用企業(yè)微信的這一解決方案，會(huì)有越來(lái)越多的導(dǎo)購(gòu)來(lái)加“我”微信，節(jié)假日生日齊刷刷十多條噓寒問(wèn)暖配合打折促銷(xiāo)的信息，會(huì)讓用戶(hù)覺(jué)得被打擾，從而影響微信的使用體驗(yàn)嗎?

談及這一功能的初衷，微信公開(kāi)課講師陸昊稱(chēng)，“在微信里不會(huì)做出這種工具(指群發(fā)助手)，讓微信里可能會(huì)產(chǎn)生或多或少的干擾或者騷擾，我們會(huì)認(rèn)為企業(yè)微信是一個(gè)To B的工具，讓它更好的幫助企業(yè)和幫助企業(yè)員工，所以我們做了這樣一個(gè)功能。”

迪信通CIO白雪：使用企業(yè)微信智慧會(huì)員服務(wù)的“定位很重要”。

“你是以產(chǎn)品為中心還是以消費(fèi)者為中心?如果以產(chǎn)品為中心，你用企業(yè)微信你的初心就是給他推銷(xiāo)東西，我們所有人都是消費(fèi)者，如果商家對(duì)你進(jìn)行不停促銷(xiāo)，我們所有人都會(huì)反感?！卑籽┓Q(chēng)，“以消費(fèi)者為中心不是這樣，而是真心的關(guān)懷和及時(shí)的服務(wù)。對(duì)于手機(jī)，我們很多年輕人不需要服務(wù)，(但)對(duì)于四十歲以上的年齡的人，他們是有很多問(wèn)題的，尤其是剛買(mǎi)這些，這一塊企業(yè)微信是很好的工具，一般小問(wèn)題都是通過(guò)企業(yè)微信(問(wèn)導(dǎo)購(gòu))就解決了?！?/span>

白雪進(jìn)一步解釋了在導(dǎo)購(gòu)發(fā)送信息這一環(huán)節(jié)上管理的細(xì)節(jié)，“給顧客發(fā)送的東西，主要是顧客關(guān)懷的方面，比如節(jié)日的時(shí)候發(fā)一句問(wèn)候。有促銷(xiāo)的時(shí)候，比如你明明是用的蘋(píng)果，今天mate30上市了，我是不會(huì)給你發(fā)蘋(píng)果的促銷(xiāo)信息的。如果你是潛在用戶(hù)，我可能給你發(fā)一個(gè)預(yù)售信息或者一個(gè)(優(yōu)惠)券?！?/span>

企業(yè)微信團(tuán)隊(duì)的觀(guān)點(diǎn)是，比起導(dǎo)購(gòu)直接用個(gè)人微信添加顧客好友，企業(yè)微信的“智慧會(huì)員服務(wù)”是更好的解決方式。

周立稱(chēng)：“我今天加的導(dǎo)購(gòu)，可能是優(yōu)惠的活動(dòng)吸引我加了。但我沒(méi)有給他臨時(shí)做一個(gè)備注，我沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣?？赡芩髞?lái)瘋狂發(fā)朋友圈，或者把我拉到各種群里面給我推銷(xiāo)東西的時(shí)候，其實(shí)我們是不斷被騷擾的?，F(xiàn)在有了企業(yè)微信之后，備注是不需要了，我們清晰知道他是這個(gè)品牌的人，是有品牌背書(shū)的，如果他離開(kāi)這個(gè)品牌了，品牌會(huì)安排新人來(lái)承接，消費(fèi)者和品牌的連接是不會(huì)斷的?！?/span>

除了對(duì)微信使用體驗(yàn)的影響，另值得消費(fèi)者關(guān)注的是，加了“我”的微信后，導(dǎo)購(gòu)為“我”打標(biāo)簽，記住“我”的個(gè)人信息，那么這些數(shù)據(jù)信息會(huì)被品牌商和導(dǎo)購(gòu)如何使用和保護(hù)。在注重個(gè)人隱私信息權(quán)益的當(dāng)下，數(shù)據(jù)的安全性無(wú)疑是企業(yè)微信智慧會(huì)員服務(wù)所能夠推行的先行條件。

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